顧客との人間関係を強める
成績の良い営業員とそうでない営業員の違い
成績の良い営業員とそうでない営業員の違いはどこにあるのでしょうか。法人営業での受注要因や敗戦理由は、商品の機能や価格、サービスの優劣などいろいろありますが、企業間の違いがだんだん小さくなっています。そこで、人間関係ができているかどうか、のウェイトが高まってきています。
法人営業では、人間関係を確立できていない営業員は、お客様と面談できていても引き合いを教えていただけません。敗戦理由を訊くと「土俵に上がれなかった」という回答の多くが、これに該当します。お客様は大事な案件になるほど、そして高額な案件になるほど、人間関係を築けている営業員に相談します。
なぜならば、法人営業での契約は商品の売買にとどまりません。商品の納入や据付、関係者への商品教育や問い合わせ対応、稼働後のアフターサービスやクレーム対応がついて回ります。顧客側担当者としては、人間関係ができている営業員とやり取りする方がスムーズに進むからです。
成績が芳しくない営業員に多いのが、顧客と強い人間関係を築けていないことが敗戦理由だと気付いてないこと、そして、それが自分の行動の至らなさだと思ってないことです。
人間関係を測るモノサシ
ここで問題です。皆様の会社では、法人営業の勝ち負けで重要な「人間関係を測るモノサシ」をもっておられますか。弊社では、下図のような「顧客との関係性レベル」を用意しています。
この図の意味を説明します。下から上へ進むほど人間関係が強くなっていきます。一番下はレベル１：未接触であり、新規顧客開拓はここから始まります。取引先や金融機関に紹介してもらうなど接点の糸口を作って（レベル２）、顧客に初回訪問できればレベル３です。その後に情報提供を続けることで、窓口担当者と複数回訪問できる関係（レベル４）になり、顧客に評価してもらえれば、レベル５：窓口担当者といつでも会える関係にたどり着きます。
人間関係が強くない既存客には要注意！
弊社が継続支援するお客様の中には、卸売業者が複数社おられます。典型的な御用聞き営業スタイルなので、営業員は多くの既存客とレベル５：窓口担当者といつでも会える関係を保っています。しかし「いつでも会える関係」＝「人間関係ができている」わけではありません。
例えば、大型案件を何件も納品したのは前任者であって、現在の担当者は売ったことがないケースがまさに当てはまります。前任者の時代にはレベル８：リピート注文を頂ける関係、レベル９：困りごとを何でも相談して頂ける関係だったのが、現担当者は顧客側キーパーソンと深い話ができなくて、レベル５：窓口担当者といつでも会える関係どまりということはよくあります。また、新人営業員の担当先の多くもこれに該当します。こういうケースは要注意です。「土俵に上がれず不戦敗」がよく発生します。
人間関係を強くするためには
「土俵に上がれず不戦敗」を防ぐために必要なことは３つあります。１つめは、上司である営業管理者が、重要顧客との関係性レベルを定期的に測り、レベルが低い場合には対策を講じること。
２つめは、担当者どうしだけでなく、営業課長・部長が年に数回は営業同行したり、社長どうしで会食やゴルフに行くなど複数のルートで関係を築いておくことです。こうすることで、重要顧客との関係性を維持でき、「土俵に上がれず不戦敗」を防ぐことができます。
３つめが一番大事なことで、営業担当者自身が顧客との人間関係を強めることです。まずは、半年後・1年後にどういう状態になりたいのか、目標を設定します。「月に1回は営業同行する」「顧客側営業員を集めた勉強会の講師を務める」のように具体的な行動を目標にします。業界によっては会食やゴルフが人間関係を強めるのに有効ですので、これらを目標に挙げても良いと思います。次に、いきなりその状態にならないわけですから、今月は○○を実施する、来月は・・・というように行動計画を立てていきます。
成績が芳しくない営業員はやり方を知らないだけです。成功体験を一度味わうと、それを繰り返していくことで成績が向上していきます。それの積み重ねが会社として営業力強化になり、やがて売上ＵＰにつながります。詳しくお知りになりたい方は、右上の「お問い合わせ」ボタンからご相談ください。
【関連記事】
「重点顧客との関係が弱くて取引が広がらない」困りごとに最適な取り組みです。
重点顧客との関係強化法
