顧客との関係度に応じた営業行動

新規開拓はゴール?

「せっかく新規顧客として取引を開始できたのに、思っていたよりも売上が伸びない」といった経験はありますか?

営業において新規開拓は高い壁であり、一つのゴールとして捉えられます。一方で「継続して取引をすることにより売上を伸ばす」というスタートでもあります。

顧客との関係度によって営業の行動(役割)が変化する

顧客との関係度(取引期間の長短や顧客情報の多少、信頼関係の有無など)に応じて、既存顧客深耕を大きく3つの時期に分けて考えることができます。

顧客との関係度に応じた営業行動1

たとえば、取引開始直後の「関係づくり時期」においては、顧客との接点が脆く、ビジネス基盤が弱いため初期トラブル(小さな不満)を防ぐことが重要です。また、関係が深まり長年にわたり取引を行っている「シェア維持時期」においては、得意先の変化(継続取引に影響がある事案)に注意して、対応する必要があります。

このように顧客との関係度によって営業担当者に求められる行動(役割)が変わります。

営業がすべき行動をコツとしてまとめたものが以下です。

  1. 信頼獲得術
  2. キーパーソン攻略術
  3. 社内協力体制構築術
  4. 役立つ小ネタ提供術
  5. 上司との関わり方術
  6. 顧客変化への対応術
  7. 自社アピール術

初期トラブルを防止して顧客からの信頼を獲得する「信頼獲得術」

信頼関係構築を妨げる取引開始後の初期トラブルには、どのようなものがあるでしょうか?

まず、商品の初期不良が考えられます。当然、営業として真摯に対応しなければならない場面であり、会社としても注意をはらっていると思います。

そして見逃されがちなのが、営業でケアすべき「顧客の小さな不満」です。
この小さな不満の要因となりやすいのが以下の3項目です。これらは、商品そのものの品質には問題がなくても発生する可能性があります。

顧客との関係度に応じた営業行動2

小さな不満の発生に対応するためには以下の行動が有効です。

  • 自社商品の実際の利用者を確認する
  • 自社商品の利用方法、状況を確認する
  • 競合商品の利用方法、状況を確認する
  • 曖昧な言葉、内容は再確認する

これらの行動により顧客の小さな不満を察知し、それに対応することにより信頼関係を構築します。

このような「行動のコツ」によって、みなさまの既存顧客深耕を支援いたします。

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